ある自治体ではAIチャットボットの導入により、年間7万件の問い合わせ対応を自動化し、
人件費換算で約2,000万円のコスト削減に成功しました。
夜間休日の対応不可や職員の業務過多という課題をデジタル技術で解消。
住民の利便性向上と行政運営の効率化を両立した、自治体DXの先進事例といえます。
「夜中に、急に子どもの熱が…。どうしよう、救急車を呼ぶべき？」
「このゴミ、何曜日に出せばいいんだっけ…」
もしあなたが、自治体の職員で、住民からの昼夜を問わない問い合わせ対応に、疲弊しているとしたら。
これは、ある市がAIの力でその課題を解決し、住民サービスを劇的に向上させた物語です。
職員の負担と、住民の不便
人口約23万人の、ある市。多くの自治体と同じように、彼らもまた、住民からの問い合わせ対応という、終わりのない業務に悩まされていました。
ごみの分別、子育て支援、各種手続き…。
住民の暮らしに関わる質問は、24時間365日、待ったなしで発生します。
しかし、市役所の窓口が開いているのは、平日の昼間だけ。
夜間や休日、本当に困っている住民は、どこにも頼ることができませんでした。
一方で、職員の負担も限界に達していました。
日中は窓口対応に追われ、本来やるべき企画業務などが、後回しになってしまう。そんな悪循環が、常態化していたのです。
AIチャットボットが、24時間働く新人職員に
「このままでは、職員も住民も、共倒れになってしまう」
そんな危機感から、この市が導入したのが、AIを活用したチャットボットでした。
住民がLINEで質問を投げかけると、AIが24時間、自動で回答してくれる。
まるで、24時間働き続ける、物知りな新人職員のようです。
その結果は、目覚ましいものでした。
導入からわずか1年で、AIチャットボットへの相談件数は、なんと年間7万件を突破。
これまで職員が電話や窓口で対応していた業務の多くを、AIが肩代わりしてくれたのです。
これにより、人件費換算で、年間約2,000万円ものコスト削減を達成。
そして何より、職員は、単純な問い合わせ対応から解放され、もっと創造的で、専門性の高い業務に集中できるようになったのです。
「いつでも頼れる」という、住民の安心感
この物語は、AIが、単なる業務効率化ツールではないことを示しています。
AIは、住民にとって「いつでも、どこでも、気軽に頼れる相談相手」となり、行政への信頼と安心感を育む、強力なパートナーとなり得るのです。
この記事では、AIチャットボットによる住民サービスの向上についてご紹介しました。
デジタルツールの導入やAIの活用は、あくまで選択肢の一つです。
まずは、ご自身の事業において「どのような業務に時間がかかっているか」
「その時間を何に使いたいか」を整理してみることから始めてみてはいかがでしょうか。
私たちは、地域を良くしたいと願う皆様の挑戦を、中立的な立場からサポートし、情報提供を行う非営利の支援組織です。
デジタル技術の活用を通じて、持続可能な経営や活動を実現するためのヒントを、一緒に考えさせていただきます。どうぞお気軽にご相談ください。
出典元
本記事は、以下の公開事例を参考に作成しています。
- 参照・出典元
- 本記事は、デジタル庁および総務省が公開する自治体DX推進の公的な報告事例に基づき、一般社団法人の視点から構成しています。
- 出典：デジタル庁「デジタル実装の優良事例（地方公共団体）」 https://www.digital.go.jp/resources/case-studies/
- 出典：総務省「自治体におけるAI活用ガイドライン・導入事例集」 https://www.soumu.go.jp/main_content/000615211.pdf （※神奈川県相模原市等におけるAIチャットボット運用実績を参照）
